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“以用户为中心的设计”是个好的指导思想么?

 

上回书说,“以用户为中心的设计”这句口号是设计的金科玉律。

真的是这样么?奉“以用户为中心的设计”的指导思想进行产品工作,能够少走弯路,省力地做出好产品么?

上回书中也提到花生的质疑,“以用户为中心的设计”出现怕是对互联网产品公司架构仅是对产品生产者分类产生缺陷的弥补吧。

再加上人总是习惯从自己出发,喜欢当“代表”也喜欢“代表”~@#¥%……&*()——+

但,强调“以用户为中心的设计”,又难免会矫枉过正。

 

本文的写作背景、目的和范围:

背景:花生从事互联网产品工作不久,在实际工作中体会自己和观察别人,发觉在“以用户为中心的设计”这样的思想指导下做工作有时会矛盾,也常面临无法操作的困惑。

基于此,花生想通过对“以用户为中心的设计”分析,力图厘清这句话的内涵、外延,使用情景和操作对象范围等等,从而更好的指导实践。

目的:对“以用户为中心的设计”分析的同时,探索其他更易操作且能保障产品质量的指导思想。

探讨范围:不是探讨对错,是探讨哪个好一些,“好一些”的标准是:

“用户爽,老板爽,干活的爽,大家爽才是真的爽”;具体说就是能够在低成本投入的情况下产生好的适销对路的产品,给用户、公司和产品的其他环节产生价值。

ps:小虾米面对大课题,坐井观天之论,请方家不吝指出错陋。

一、什么是“以用户为中心的设计”

先看下维基百科的词条:

以用户为中心的设计以用户为中心的设计(User-Centered Design,简称UCD),是一种吸引人的、高效的用户体验的方法。以用户为中心的设计思想非常简单:在开发产品的每一个步骤中,都要把用户列入考虑范围。[1]

以用户为中心的设计可以被描述为一个多阶段的问题处理流程,这一流程不仅要求设计师分析和预测用户可能如何使用软件,而且要在真实的使用环境下通过对实际用户的测试来验证自己的假设。这样的测试十分有必要,因为对于交互设计师来说,直观的理解初次使用软件用户的体验和学习曲线,是一件非常困难的事情。

和其他设计哲学的主要区别在于,以用户为中心的设计理念尝试围绕用户如何能够完成工作、希望工作和需要工作来优化用户交互界面,而不是强迫用户改变他们的使用习惯来适应软件开发者的想法。

百度百科ucd词条:

UCD(User Centered Design)是指以用户为中心的设计。是在设计过程中以用户体验为设计决策的中心,强调用户优先的设计模式。

解释:

简单的说,就是在进行产品设计、开发、维护时从用户的需求和用户的感受出发,围绕用户为中心进行产品设计、开发及维护,而不是让用户去适应产品。无论产品的使用流程、产品的信息架构、人机交互方式等,以UCD为核心的设计都时刻高度关注并考虑用户的使用习惯、预期的交互方式、视觉感受等方面。

衡量维度:

衡量一个好的以用户为中心的产品设计,可以有以下几个维度:产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性(effectiveness)、效率(efficiency)和用户主观满意度(satisfaction),延伸开来还包括对特定用户而言,产品的易学程度、对用户的吸引程度、用户在体验产品前后的整体心理感受等。

在白鸦的博客上关于“以用户为中心的设计”的主题:

什么是以用户为中心的设计?

关于以用户为中心的设计的构成内容尚未达成明确的共识。但是 John Gould 和他在 IBM 的同事于 20 世纪 80 年代开发了一种称为 Design for Usability (GOU88) 的方法,它包括了最为普遍接受的定义。它从若干交互系统的实践中发展而来,其中最著名的系统是 IBM 公司的 1984 Olympic Messaging System (GOU87)。  该方法由四个主要部分组成,如下所述。

其他的一些:

用户是没有错的,如果用户在使用某物品的时候遇到麻烦,那是因为设计出了问题。——诺曼《设计心理学》

 

以用户为中心的设计思想就是一句话:在开发产品的每一个步骤中,都要把用户列入考虑范围。

二、如何实践这一指导思想

现在我们分析下“以用户为中心的设计”的句法:

谁?(主语)哪一类?(产品)哪一类?用户为多么?(程度)中心的哪一类?设计

主语——谁?

谓语——哪一类?设计

宾语——哪一类?产品

哪一类的设计人员以哪一类的用户为多么中心的位置进行哪一类的设计哪一类的产品

这个是完整的表述。

我们从这个完整的句子中抽离出来需要特别注意的点:

  1. 哪一类的设计人员:产品设计人员、ued人员、开发人员、测试人员、运维人员、一切产品参与人员?需要包含你的老板么?(不太好之一,把你跟你的老板对立起来,把产品线的某一环节跟其他环节对立起来)
  2. 哪一类的用户(重点):主流用户、非主流用户?高端用户、低端用户?包含你的老板、其他产品参与者么?(包含的话这样基本解决了不太好之一产生的问题,因为你计入了老板的或者快速或者成本低的需求,也考虑了少让其他参与者付出太多成本的需求)(此主要涉及需求的把握,就目前来看,现有的一套基于“以用户为中心的设计”的需求发现和管理的方法流程已经很犀利了)
  3. 多么中心的位置:这个需要考虑到产品整体的节奏、公司的整体战略、竞争对手的情况、整个行业的发展状况、用户具体的使用场景等等等等才可以决定;
  4. 哪一类的设计:产品设计?用户体验设计?交互?视觉?开发概念设计?测试设计?等等等等
  5. 哪一类的产品:不同的产品应做不同的分析。

╮(╯▽╰)╭

简单的句法分析之后,我们不难理解在产品的整个生命周期,不断有不同职位的同学站出来,拿着这个“以用户为中心的设计”的尚方宝剑称“用户不喜欢这个!给我改!”、“用户喜欢这个,给我加上这个功能!”(稍后花生会奉献一篇关于“用户调研的完整准确追求”的文章)

也有一些级别高的大虾们指责小虾:“好产品自己会说话,没见过无意识绑架用户的产品能够成功的。供所有产品经理自省。//@某大虾 我负责的产品严格禁止xxx,默认勾选也不行。有些自动、半自动xxx的产品,以及拼命强奸用户xxx、通知的各种产品,我为之感到羞愧,这是产品自身设计功底不到位的体现。”

......

(真实案例一,没想到事后两位事主各自删帖了,我只找到了一些争吵的边角料,依稀记得小虾很委屈,说自己也不愿意,但胳膊扭不过大腿,上司非让这么干,随后大虾反驳称,就算是公司的终极boss要求做这种伤害用户的事情,他也不会同意,还说要让那个小虾辞职走人...)

更常见的场景是,主管吼“给我改!老子被老板骂惨了,这季度kpi杯具了”,小虾米心里也暗骂:“你懂个屁,改了没人愿意用你,还有毛线kpi啊。”这样的场景是较为极端的情况,当然,比这更夸张或者更弱一些的情况昨天、今天、明天都在n多公司上演着。

其实,我想说,如果这是常态,于你同事也是常态,那这不是你的错,也不是你主管的错,大家都不爽,那就说明是这个整体运转的方向、节奏、流程、精神有问题了。

三、怎样更易操作?

【注释1:用户】自本章节以后出现的“用户”一词仅指产品的目标用户~

上上周末,去参加了极客公园的创新大会,会上,因为花生一直在思考这方面的问题,就特别多的关注这方面的发言,可能是因为选择性接受的缘故,我没有失望,自以为听到了很多相关的和“一用户为中心的设计”的实际操作方法。

豆瓣的阿北同学发言说,“用户体验有时候不是产品关注的终极问题,终极问题应该是用户价值。只抓用户体验会造成很多用户用产品用的很爽,但突然有一天就不用了,因为他用腻了。只有真正抓住用户价值,才会让用户一直跟你走下去。而有时候,这种价值的建立要超过用户体验的重要性。会比如豆瓣的回帖回复按钮是在所有跟帖的最下面的,就是要逼迫用户看完所有内容,避免重复回帖。这样的体验不一定最好,但是价值却最大。”(引自张鹏在知乎的回答

【花生评】按我的理解是,让用户长爽的(用户价值)才是重要的,当然让用户短爽同样重要,因为短爽可能会变成长爽的一部分;当时花生在场,“用户不是产品经理”是阿北无意识的说了好几遍的一句话,继续下去就是,很多用户很多时候不太清楚那些是让他长爽的功能,那些是让他短爽的功能。

接下来的问题是,产品经理就知道么?关于这个问题,阿北也给出了自己的答案,广泛听用户声音,但要“过脑子”思考后才决定做不做。阿北还透露他总结了一个定律叫“十万定律”,在用户不多的时候,获得用户反馈非常直接,当用户到达10万的时候,直接获得用户意见的渠道就失效了。假如有1%的用户不满意,假设一千个用户里面1/10表达出来,你就没有办法分辨100个用户骂你和一万个用户骂你,此时你需要用量化的方法去分析。⊙﹏⊙b汗

用户问到,豆瓣的广告问题会造成用户体验上的问题么?阿北说了一个调查结果,称他们的广告竟然是豆瓣用户喜欢的。随后,阿北骄傲(没错,当时就是骄傲的,这是我唯一敢对我的这么多描述里面负完全责任的词汇)地说:“我们认为,我们的广告是我们内容的一部分”。豆瓣为产品的整个参与者(用户、出版商、作者、乐者、影者)产生了价值,他们在这些价值里面取一点就ok了。

【花生总结】阿北是怎么实操以用户中心的呢?花生的理解是,以用户价值为中心的设计。ps:阿北虽然软语慢聊,但丝毫遮掩不住的霸气啊!

稍后是我们互联网界的“二逼中年”周鸿祎(ps:是老周自称的)上台霸气地发言:

“你的产品在市场上找到切入点,你个人的发型可以酷一点,你的思想一定要土一点,要从普通用户的角度思考问题;2、我认为这个世界上最好的产品是用户一边用一边骂,说明他离不开你,他对你有期望,主持人@金错刀 总结:用户体验至上,像白痴一样思考,像专家一样行动。”

“产品经理要让自己成为贪、嗔、痴的用户!”

“好产品是骂出来的,我的产品是拿着放大镜的对手骂出来;应该分析用户的意见背后的需求。”

“从用户出发,忘记自我(产品经理的各种ego)。要把自己变得土一点,要把自己变成普通用户,去理解他们在想什么。如果映射不到用户的需求点,就打不动他们的心。”

“对很多初创公司,资源特别有限,所以你只有聚焦在一些点上,你才能把它做到极致。”

(以上内容来自新浪微博和知乎,极客公园的视频还没传上来,我怕自己太主观曲解了他们的原意)

【花生评】还是按俺的理解哈,他强调的是“产品经理不是用户”,有一句原话是“用户脑袋里面的词典跟你们脑袋里面的词典是完全不一样的”(参加大会的大多是产品从业人员)。我真心觉得这句话很赞。

【花生总结】(⊙o⊙)…说这么多,还是要被强行往我的逻辑里塞,老周是怎么实践“以用户为中心的设计”的?花生的理解是,以用户真正的极致的需求为中心设计。关于这点,金错刀在老周的滔滔不绝之下,像搞偷袭似的说了句“欲练神功,挥刀自宫”,你要成为用户,找到用户的真正需求是神马。大致是这样。

四、可以优化下么?

综上,“以用户为中心的设计”虽然很犀利,但考虑不周容易产生的问题有:

1、设计者容易以一类用户绑架另一类用户,尤其是在这个对目标用户的把握越来越难的背景下;

2、设计者容易以用户绑架老板,绑架kpi,绑架商业价值;(虽然大多时候是反过来被绑架 o(╯□╰)o)

总体而言,以用户为中心,设计者容易借口用用户绑架其他的产品参与者。

【注释2:产品参与者】包含产品的生产方(老板、商务、运营、产品、技术、合作者等等)和产品的消费方(各种各类各层次用户)

再一个,因为这个句子很短,倒装的句式也很有力量,特别容易传播,但因为定语都被隐去了。看到这个句子的人怎么理解就是各人的事情了。就像老周说的“你们每个人的脑袋里面的字典都是不一样的”。

行文至此,我突然想到其他的一些非常常见耳熟能详的此类句式:

为人民服务!(主语跟宾语是被包含和包含关系,谁是人民?)

顾客就是上帝!(此跟以用户为中心的设计类似,但这个恐怕更多强调的是服务,并且也是给顾客看的而已)

《xx本位论》(屡见不鲜的书名和论文名,但基于时间、空间和其他维度,例如,“以人为本”就没有错,因为跟人做对比的是非人的对象)

此外,基于我的“分类学”的视角,可以看到造成各种绑架事故的原因是,对特定对象的分类没有完全穷尽。产品是所有参与者的产品,包含了用户方和老板方。再次进行分类的时候,其他产品人员和其他类别的参与人员都没有被并入分类对象里面。这个时候出现摩擦就在所难免了。跟花生上文《用“分类学”审视互联网公司组织架构合理性》一样的问题,用点线面思维进行分类,忽略了体。

“以用户为基础,以产品为中心”

如果我们非需要一个短小犀利的指导思想肿么办?

\(^o^)/~

“以用户为基础,以产品为中心”或许是个稍微好那么一点点的表达。

首先,它的思考对象是全部。让你在看和思考问题的时候不必做太多的句法语义分析,避免被自己脑袋里的词典上对“用户”的不全部理解带着走弯路。

在不同类型的产品里面,大家可以把每一个产品参与者都关心的东西替换成“以xx为中心的设计”。

譬如facebook可以是“以社交为中心的设计”;

twitter可以是“以信息分享为中心的设计”;

豆瓣呢,其实花生觉得,国内很多互联网产品木牛中心。。。o(╯□╰)o

非要有一个中心的话,花生认为豆瓣更像是“以内容为中心”,而360是“以安全为中心”,但因为安全是个伪概念,360基本是“以忽悠为中心”。(*^__^*) 

这个时候,由于分类对象完整了,各位产品的参与者就要考虑怎么才可以使产品更加长久了。

这个时候,他们的考虑对象是体。他们会综合考虑产品的生产成本、用户价值、易用性、可用性、体验等等。

至于怎么达成平衡,就看怎么干可以使整个产品在相当范围和相当时间里利益最大化了。

 

补点别的,刚刚手贱,去搜索了下“为人民服务”,好囧的真相。欲知真相如何?且听下回分解哈~

 

 

 
The ROI of User Experience http://v.youku.com/v_show/id_XMjU3MTczNjY0.html 
 
利益最大化做产品。很赞。
 



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